OMNITRACKER-Prozessbausteine für ITIL Service Desk 
 Der Service Desk, die Schnittstelle zwischen der IT und den Endanwendern, nimmt Störungsmeldungen entgegen, unterstützt bei deren Behebung und bindet bei Bedarf IT-Spezialisten in die Lösung ein. OMNITRACKER bildet die Arbeitsgrundlage des ServiceDesk-Mitarbeiters. Mit OMNITRACKER werden Störungsmeldungen über ihren gesamten „Lebenszyklus“ hinweg in einem einheitlichen System bearbeitet. OMNITRACKER hält während der Bearbeitung den Endanwender über den aktuellen Status seiner Meldung auf dem Laufenden.
OMNITRACKER ITIL Service Desk
Die folgenden operativen Prozesse für die Betriebsunterstützung werden nach ITIL unter dem Begriff Service Desk zusammengefasst. Das zertifizierte OMNITRACKER IT Service Management Center unterstützt und integriert dieses Prozess-Set vollständig:
 | Incident Management
| | Event Management
| | Request Fulfillment
| | Problem Management
| | Service Asset & Configuration Management
| | Change Management
| | Service Level Management
| | Service Catalogue Management
| | Knowledge Management
| | Release & Deployment Management
| | Availability Management
| | Capacity Management |
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OMNITRACKER ITIL Service Delivery
Die planerischen und steuernden Prozesse zur Servicebereitstellung (Service Delivery) unterscheiden sich nur in der zuweilen konkurrierenden Zielsetzung. Trotzdem ist eine Zusammenarbeit untereinander von höchster Wichtigkeit. Gemeinsam haben alle Service Delivery Prozesse, dass sie periodisch anlaufen, das Ergebnis ihrer Arbeit in einem Plan zusammengefasst wird und ihnen die Überwachung des Planes obliegt. Es beinhaltet die Prozesse:
| Service Level Management
| | Availability Management
| | IT Service Continuity Management
| | Financial Management für IT Services
| | Capacity Management
| | IT Security Management |
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Die Leistungsmerkmale des OMNITRACKER ITSM Center
Allgemein
- ITIL v3 Pink Elephant zertifiziert
- Schnellerfassung von Störungen, Anfragen und Aufträgen
- effiziente Teamarbeit und Kommunikation im IT-Service
- Managen und Optimieren von IT-Service Prozessen
- effektive Nutzung von Ressourcen mittels verbesserter Administration der IT-Infrastruktur
Planung und Verwaltung
- IT-Services gemäß Kundenanforderungen definieren und vertraglich offerieren
- strukturierte Verwaltung und Administration der Kundendaten
- standardisierte Einführung und Kontrolle von Änderungsanforderungen
- CMDB zur Verwaltung aller Komponenten und deren Beziehungen und Abhängigkeit zueinander
- Wissensdatenbank mit Volltextsuche
Bearbeitung und Überwachung
- Planung, Zusammenstellung, Test und Rollout von Releases nach ITIL
- zentraler Kontakt zu IT-Services (Single Point of Contact) per Telefon, Email oder Web-Portal
- Aufwandserfassung mittels Aktivitäten
- Verknüpfung zusammengehöriger Tickets
- Administration von Serviceangeboten
- Definieren von Zeitzielen möglich
- Modellierung beliebiger CI (Configuration Item) Typen
- Monitoring von erbrachten IT-Services
- Überwachung und Optimierung direkter Kosten
Oberfläche und Anzeige
- vordefinierte KPI (Key Performance Indicator) Reports, die flexibel und individuell anpassbar sind
- Dashboard mit Echtzeit-Performance
- Darstellung von Abhängigkeiten
- transparente Sicht auf alle Vorgänge
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